L’importance d’un bon diagnostic dans une démarche d’amélioration continue

Ne jetez pas votre argent par les fenêtres!

Le lundi 23 septembre 2019

Si votre médecin ne se fiait qu’aux premiers symptômes visibles, il vous prescrirait fort possiblement le mauvais traitement Tout comme lors d’une consultation médicale, la recherche des causes dans une démarche pour améliorer les processus dans votre pharmacie s’appuie sur une « auscultation » approfondie du fonctionnement, complétée par certaines analyses plus ciblées et l’écoute de la voix du patient.

Chercher les causes racines, ne pas s’arrêter aux symptômes

Réaliser un bon diagnostic n’est pas chose facile.

Si un problème bien posé, il est déjà à moitié résolu. Cependant, un diagnostic mal posé amènera à de mauvaises solutions qui ne corrigeront pas le problème.

Vous y laisserez votre argent, sans résultats concrets. 

C’est par une observation plus globale, une analyse objective et portant sur plusieurs flux de valeurs que l’on peut réaliser un bon diagnostic.

"Pour un oeil expérimenté, une journée d'analyse est suffisante." 

Deux histoires vraies

Par exemple un client nous embauche il y a quelques mois pour des problèmes de temps d’attente et de surcharge de travail au niveau du service au comptoir (le symptôme primaire). Une évaluation attentive et la mesure de certains indicateurs par notre équipe  a permis d’identifier que le problème venait plutôt d’une mauvaise gestion des piluliers; qui créait un goulot dans la chaîne de travail a certains moments de la journée.   

L’identification des vraies causes racines d’un problème permettront de régler le problème.

Une autre situation vécue cette année est le cas d’un pharmacien propriétaire qui recevait des plaintes de ses employés que le travail était trop lourd et qu’ils travaillaient toujours au bout de leur corde. Qui plus est, le taux de roulement des employés dans cette pharmacie était tellement élevé que le propriétaire s’est mis à se poser de questions. Après quelques essais infructueux pour régler le problème, il a fait appel à nous. Nous avons observé le fonctionnement et le flux de travail à deux moments critiques identifiés par le client, pour découvrir un goulot d’étranglement significatif au niveau du comptage. Le problème s’est résolu en ajoutant un appareil automatisé pour le comptage et en relocalisant certaines tâches à un autre poste de travail.

Les 5 « Pourquoi »

L’exercice des 5 « Pourquoi » est un incontournable du diagnostic. Il consiste à se poser 5 fois la question « pourquoi » Cet outil incontournable en amélioration continue permet de s’assurer que l’on travaille sur la bonne cause et non pas sur un symptôme. Sans ce questionnement essentiel, c’est un peu comme utiliser une tondeuse sur un terrain envahit par des pissenlits. Si on n’arrache pas les racines de ces indésirables, notre solution n’apportera que des effets temporaires.

Pour en savoir davantage sur notre approche du diagnostic de vos opérations, consultez notre service « Labo Performance ».


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